FUNCIONES DEL MEDIADOR

La función esencial del mediador consiste en ayudar, en asistir, en facilitar a las partes implicadas en un conflicto en relación con dos aspectos básicos:

• En todo lo que se refiere al proceso mediante el cual las partes interactúan, se comunican, se relacionan y plantean alternativas o soluciones a sus problemas; para ello, el mediador ha de procurar crear un entorno de confianza, en el que las partes se sientan seguras de que van a poder expresar sus opiniones libremente, ser escuchadas, respetadas y no forzadas o presionadas para aceptar propuestas con las que no están de acuerdo.
• En aquellos aspectos relacionados con los objetivos que persigue el proceso de mediación, ya se trate de alcanzar acuerdos, de mejorar la comunicación o las relaciones entre las partes, o de ambas cosas, que sería la meta óptima.

De manera más específica, las funciones más importantes del mediador pueden resumirse en las siguientes:

• Reducir la tensión que puede existir por los enfrentamientos previos entre las partes.
• Facilitar la comunicación entre ellas.
• Propiciar y ayudar en la formulación de propuestas positivas y de acuerdos, como parte del proceso o como su culminación.
• Escuchar para promover la reflexión de las personas sometidas a presiones y conflictos.
• Generar confianza en las soluciones propuestas por las partes.
• Derivar los casos hacia otros profesionales cuando la mediación resulte ineficaz. Es conveniente tener presente que no todos los conflictos pueden ser resueltos a través de la mediación.

Esta inadecuación mencionada en el último punto puede detectase bien antes de iniciar la mediación (por ejemplo, en el caso de que exista un gran desequilibrio de poder o de estatus entre las partes, cuando la relación se encuentra tan deteriorada que parece imposible que pueda darse capacidad de escucha o de comunicación o cuando parece claro que se requiere la intervención de un árbitro o una figura con capacidad para imponer una solución), bien cuando el proceso ya se ha iniciado y se plantean asuntos o problemas irresolubles (por ejemplo, cuando se requiere la intervención de otras instancias ―jueces, médicos, psicólogos, etc.―, por existir indicios de delito o de trastornos psicológicos graves ―el mediador nunca debe pretender erigirse en juez o en terapeuta―, o cuando las soluciones afectan de alguna manera a terceras personas que no desean implicarse en el conflicto y en la mediación).

En definitiva, como cualquier otra estrategia de resolución de conflictos, la mediación no es una panacea, y cada caso requiere de un detallado análisis previo que permita decidir acerca de la posible eficacia del proceso.

ROL QUE DEBE JUGAR EL MEDIADOR

En cuanto al rol que, en consecuencia de lo anteriormente expresado, ha de desempeñar el mediador, consiste en:

• Mejorar la comunicación entre las partes, lo que puede permitir la mejora en las relaciones y contribuir a su entendimiento.
• Ayudar a definir claramente su problema y los orígenes o causas del mismo.
• Ayudar a comprender los intereses de cada parte, es decir, sus motivaciones.
• Ayudar a generar opciones y alternativas para solucionar la disputa.
• No imponer una solución al problema, y hace que sean las partes las que decidan.

Existen diferencias de criterio acerca del papel activo que el mediador debe adoptar en mayor o menor medida. En general, se recomienda que sea asertivo y activo en todo lo que se refiere al proceso de mediación, es decir, en mantener el respeto a las reglas del juego donde este se desarrolla, interviniendo cuando no se respetan los turnos de palabra, cuando se agrede verbalmente o se menosprecia al otro (o al mediador) o cuando se desvían del análisis de los problemas que ha originado la mediación.

También es aconsejable mantenerse en todo momento neutral en cuanto al contenido de la disputa, sin deslizar opiniones, comentarios, expresiones o gestos que impliquen una toma de partido por una u otra parte. Sin embargo, existen discrepancias en relación con otros aspectos; por ejemplo, en todo lo que se refiere a si el mediador ha de sugerir o proponer alternativas y soluciones cuando las partes no lo hacen o cuando no se muestran de acuerdo con ninguna de las planteadas por ellas mismas.

Ciertos enfoques sostienen que el mediador no debe aportar nada que no haya sido expresado o propuesto por las partes, aunque esa actitud pasiva conlleve la no obtención de un acuerdo, mientras que otros apoyan un papel más activo del mediador, sugiriendo alternativas cuando se alcance un punto muerto o cuando detecte posibles consecuencias negativas del acuerdo que se pretende alcanzar.

Evitando ambos extremos, parece razonable sugerir que sea cada mediador el que a partir de su experiencia y conociendo cada caso concreto tome una decisión al respecto, sin adoptar un rol inflexible ―en uno u otro sentido―, sea cual sea el carácter de la mediación. Cualquier mediador con experiencia habrá reconocido situaciones en las que, con independencia del enfoque que adopte, sugerir una solución que está en el aire pero ninguna parte se decide a formular puede resultar en ocasiones una salida para ellas, ya que al escuchar en boca del mediador lo que piensan o lo que no sabían cómo formular lo perciben con más claridad y supone un refuerzo psicológico nada desdeñable; parece comprobado que los seres humanos necesitan validar a partir de los otros sus actitudes y sus comportamientos para creer en ellos o afianzarlos, y que cualquier refuerzo interpersonal o social contribuye en gran medida a mantenerlos o rechazarlos.

Sin embargo, y de manera inversa, la percepción de omnipotencia que a veces puede sentir el mediador conduce con frecuencia hacia una intervención precipitada, o ajena o contraria a los intereses de las partes, quienes pueden sentirse presionadas ―de manera real o imaginaria― a aceptar la solución del mediador, bien debido a la influencia ejercida por él, bien como una manera de resolver el problema rápidamente.

Por último, y aunque se recomienda que el mediador acepte la solución a la que han llegado las partes a pesar de que este no la comparta o no le parezca la mejor, la intervención siempre es necesaria cuando la solución sea inaceptable legal, ética o moralmente, o cuando implique y perjudique a terceros o se prevea que puede generar más conflictos que los que soluciona.

 

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El proceso de mediación IV: Técnicas y habilidades

Además de los conocimientos y la experiencia que todo mediador ha de poseer en relación con el campo específico en el que ejerce su función, se pueden identificar una serie de habilidades y técnicas cuyo dominio ha de ser inexcusable, y que se consideran transversales, es decir, independientes de las competencias específicas asociadas al campo de intervención, ya se trate de una mediación familiar, comercial, escolar, penal, etc.

Entre las técnicas y habilidades más importantes que el mediador ha de se encuentran las siguientes:

• Escucha activa empática: en esencia, implica por parte del mediador recoger la información expresada por las partes, ponerla en sus propias palabras y devolverla a los emisores, incluyendo tanto el contenido como las emociones expresadas.
• Reenmarcación de frases negativas: se conoce también con los términos reformulación o reencuadre. Consiste en una paráfrasis realizada por el mediador sobre las opiniones expresadas por las partes en la que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos (ataques personales, descalificaciones, insultos, mentiras, tergiversaciones, ataques al mediador, etc.). Es muy importante para el “control de la ira”, es decir, para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las partes implicadas en el proceso de mediación.
• Realizar preguntas: es muy importante que el mediador pregunte directamente a las partes para que puedan expresar sus intereses, deseos, objetivos, etc., que en ocasiones los implicados no dicen abiertamente. Los tipos de preguntas más frecuentes ya se vieron en la unidad didáctica dos.
• Equilibrar el poder: como ya se señaló, en las situaciones donde el desequilibrio de poder entre las partes es muy elevado (y se percibe como insalvable), hay que determinar la viabilidad de la mediación. Si esta es factible, aunque existan desequilibrios de poder, tanto explícitos (por ejemplo, diferencias jerárquicas) como tácitos (por ejemplo, diferencias de género), el mediador ha de procurar que la parte “débil” se sienta segura y pueda expresar y manifestar sus opiniones, deseos, etc., de manera que en el proceso el poder esté equilibrado en la mayor medida posible.
• Intercambiar roles: consiste en la invitación del mediador a que cada parte se ponga en el lugar de la otra, con el objeto de percibir la realidad desde su punto de vista y ver las posibles reacciones ante cualquier propuesta o alternativa. Requiere un esfuerzo de imaginación de las partes que suele ser muy eficaz cuando se logra.
• Proyectar hacia el futuro: se trata de que el mediador sitúe a las partes en escenarios hipotéticos para comprobar posibles reacciones o consecuencias ante alternativas que se estén discutiendo y que pudieran llegar a ser reales. Se formulan por medio de frases condicionales: “qué pasaría si…”.
• Gestionar la ira y las emociones fuertes: el mediador ha de evitar la excesiva tensión, angustia, miedo o emociones “fuertes” sentidas por las partes durante el proceso. Utilizar técnicas de “afrontamiento”, que consisten en nombrar abiertamente las emociones y tratar de atenuarlas buscando la causa subyacente; y utilizartambién técnicas de “enfriamiento”, es decir, proponer descansos, recesos o sesiones por separado cuando las emociones negativas impidan la comunicación o la relación entre las partes. También es muy importante que en todo momento el mediador trate de controlar sus propias emociones y mantener la serenidad, a pesar de que la tensión del proceso se incremente.
• Resolver los estancamientos con intervenciones: cuando la mediación entra en un impasse, debido a bloqueos o a posturas inflexibles de las partes, el mediador ha de buscar salidas a la situación: cambios de temas o de espacio físico, invitación a participar a terceros o expertos, uso del humor, etc. Ahora bien, cuando el mediador propone alternativas o sugerencias, estas han de ser neutrales y no manifestar inclinaciones o tomar partido hacia la posición de ninguna parte.
• Velar por la eficacia de los resultados del proceso: el mediador ha de tener como prioridad velar por la calidad del acuerdo, tanto en lo que se refiere a las consecuencias que puede tener para las partes como los posibles efectos sobre terceros. Aunque el acuerdo suele ser el objetivo de la mediación, conviene que el mediador no olvide, cuando sea posible y deseable, mejorar las relaciones entre las partes, de manera que sean capaces por sí mismas de resolver disputas futuras y de incrementar su percepción de poder para hacerlo. Asimismo, ha de perseguir el logro de la satisfacción y la confianza de las partes con el proceso de mediación. Por último, aunque no se alcance un acuerdo, estos dos últimos resultados deben perseguirse siempre, de manera que las partes no abandonen la mediación con la sensación de que ha sido el proceso el que ha fracasado.
• Intervenir de modo neutral con el contenido y asertivo con el proceso: el mediador ha de mantener la mayor neutralidad con los temas en disputa, sin inclinarse hacia una u otra parte o hacia soluciones propias.Del mismo modo, debe ser asertivo (no agresivo) con el proceso de mediación: cumplir con las pautas, respeto entre las partes, posibilitar la comunicación y expresión de los intereses de las partes, etc.
• Otras habilidades:
  • Capacidad de escucha y paciencia.
  • Capacidad de síntesis y de potenciación de las soluciones que propongan las partes.
  • Imparcialidad, a pesar de las ofensas que se hayan dirigido entre las partes.
  • Optimismo, capacidad de desarrollo de sentido del humor.
  • Habilidad para transmitir serenidad.
  • Sencillez en la expresión de lo que es y pretende lograr la mediación (controlar expectativas).
  • Sensibilidad ante las emociones de las personas, pero también capacidad para no dejarse influir por los intentos de las partes para que se ponga de su parte (“chantaje emocional”).
  • Mostrar y garantizar la confidencialidad del proceso.
  • Actitud ética: no “teórica”, sino aplicada, así como tener conocimientos de los procesos psicosociales de los conflictos, de las relaciones interpersonales y de la comunicación (verbal y no verbal).

 

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