Además de los conocimientos y la experiencia que todo mediador ha de poseer en relación con el campo específico en el que ejerce su función, se pueden identificar una serie de habilidades y técnicas cuyo dominio ha de ser inexcusable, y que se consideran transversales, es decir, independientes de las competencias específicas asociadas al campo de intervención, ya se trate de una mediación familiar, comercial, escolar, penal, etc.
Entre las técnicas y habilidades más importantes que el mediador ha de se encuentran las siguientes:
- Escucha activa empática: en esencia, implica por parte del mediador recoger la información expresada por las partes, ponerla en sus propias palabras y devolverla a los emisores, incluyendo tanto el contenido como las emociones expresadas.
- Reenmarcación de frases negativas: se conoce también con los términos reformulación o reencuadre. Consiste en una paráfrasis realizada por el mediador sobre las opiniones expresadas por las partes en la que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos (ataques personales, descalificaciones, insultos, mentiras, tergiversaciones, ataques al mediador, etc.). Es muy importante para el “control de la ira”, es decir, para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las partes implicadas en el proceso de mediación.
- Realizar preguntas: es muy importante que el mediador pregunte directamente a las partes para que puedan expresar sus intereses, deseos, objetivos, etc., que en ocasiones los implicados no dicen abiertamente. Los tipos de preguntas más frecuentes ya se vieron en la unidad didáctica dos.
- Equilibrar el poder: como ya se señaló, en las situaciones donde el desequilibrio de poder entre las partes es muy elevado (y se percibe como insalvable), hay que determinar la viabilidad de la mediación. Si esta es factible, aunque existan desequilibrios de poder, tanto explícitos (por ejemplo, diferencias jerárquicas) como tácitos (por ejemplo, diferencias de género), el mediador ha de procurar que la parte “débil” se sienta segura y pueda expresar y manifestar sus opiniones, deseos, etc., de manera que en el proceso el poder esté equilibrado en la mayor medida posible.
- Intercambiar roles: consiste en la invitación del mediador a que cada parte se ponga en el lugar de la otra, con el objeto de percibir la realidad desde su punto de vista y ver las posibles reacciones ante cualquier propuesta o alternativa. Requiere un esfuerzo de imaginación de las partes que suele ser muy eficaz cuando se logra.
- Proyectar hacia el futuro: se trata de que el mediador sitúe a las partes en escenarios hipotéticos para comprobar posibles reacciones o consecuencias ante alternativas que se estén discutiendo y que pudieran llegar a ser reales. Se formulan por medio de frases condicionales: “qué pasaría si…”.
- Gestionar la ira y las emociones fuertes: el mediador ha de evitar la excesiva tensión, angustia, miedo o emociones “fuertes” sentidas por las partes durante el proceso. Utilizar técnicas de “afrontamiento”, que consisten en nombrar abiertamente las emociones y tratar de atenuarlas buscando la causa subyacente; y utilizartambién técnicas de “enfriamiento”, es decir, proponer descansos, recesos o sesiones por separado cuando las emociones negativas impidan la comunicación o la relación entre las partes. También es muy importante que en todo momento el mediador trate de controlar sus propias emociones y mantener la serenidad, a pesar de que la tensión del proceso se incremente.
- Resolver los estancamientos con intervenciones: cuando la mediación entra en un impasse, debido a bloqueos o a posturas inflexibles de las partes, el mediador ha de buscar salidas a la situación: cambios de temas o de espacio físico, invitación a participar a terceros o expertos, uso del humor, etc. Ahora bien, cuando el mediador propone alternativas o sugerencias, estas han de ser neutrales y no manifestar inclinaciones o tomar partido hacia la posición de ninguna parte.
- Velar por la eficacia de los resultados del proceso: el mediador ha de tener como prioridad velar por la calidad del acuerdo, tanto en lo que se refiere a las consecuencias que puede tener para las partes como los posibles efectos sobre terceros. Aunque el acuerdo suele ser el objetivo de la mediación, conviene que el mediador no olvide, cuando sea posible y deseable, mejorar las relaciones entre las partes, de manera que sean capaces por sí mismas de resolver disputas futuras y de incrementar su percepción de poder para hacerlo. Asimismo, ha de perseguir el logro de la satisfacción y la confianza de las partes con el proceso de mediación. Por último, aunque no se alcance un acuerdo, estos dos últimos resultados deben perseguirse siempre, de manera que las partes no abandonen la mediación con la sensación de que ha sido el proceso el que ha fracasado.
- Intervenir de modo neutral con el contenido y asertivo con el proceso: el mediador ha de mantener la mayor neutralidad con los temas en disputa, sin inclinarse hacia una u otra parte o hacia soluciones propias.Del mismo modo, debe ser asertivo (no agresivo) con el proceso de mediación: cumplir con las pautas, respeto entre las partes, posibilitar la comunicación y expresión de los intereses de las partes, etc.
- Otras habilidades:
- Capacidad de escucha y paciencia.
- Capacidad de síntesis y de potenciación de las soluciones que propongan las partes.
- Imparcialidad, a pesar de las ofensas que se hayan dirigido entre las partes.
- Optimismo, capacidad de desarrollo de sentido del humor.
- Habilidad para transmitir serenidad.
- Sencillez en la expresión de lo que es y pretende lograr la mediación (controlar expectativas).
- Sensibilidad ante las emociones de las personas, pero también capacidad para no dejarse influir por los intentos de las partes para que se ponga de su parte (“chantaje emocional”).
- Mostrar y garantizar la confidencialidad del proceso.
- Actitud ética: no “teórica”, sino aplicada, así como tener conocimientos de los procesos psicosociales de los conflictos, de las relaciones interpersonales y de la comunicación (verbal y no verbal).
Entradas relacionadas:
El proceso de mediación I: Definición y características
El proceso de mediación II: Funciones y rol del mediador
El proceso de mediación III: Estructura y fases de la mediación